El churn rate: qué es, cómo calcularlo y formas de utilizarlo a tu favor

02 Dic El churn rate: qué es, cómo calcularlo y formas de utilizarlo a tu favor

En el mundo empresarial es fundamental tener en cuenta todas las métricas que sean posibles para hacer crecer tu negocio. Una de ellas es el churn rate, que es un indicador clave para conocer el grado de fidelización de los clientes, encontrar posibles puntos de mejora y apostar por las relaciones a largo plazo.

La retención de clientes es algo básico para las empresas y en lo que se debe trabajar para asegurar el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, es común observar que las empresas no prestan la suficiente atención a su análisis. 

Tan importante es calcular esta métrica como conocer los motivos por los que un cliente deja de consumir tu producto o servicio. Comprender el impacto de este indicador en la estabilidad financiera de tu negocio será un activo para mantener la salud de tu negocio. 

1. ¿Qué es el Churn Rate?

El término churn rate o tasa de abandono o de cancelación de clientes hace referencia al porcentaje del total de usuarios que deja de hacer negocios durante un periodo determinado. Sin ninguna duda, se trata de una de las métricas más importantes para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes. Se calcula en un periodo específico y puede mostrar alguna estrategia incorrecta determinados momentos. Además, es una herramienta indispensable para cualquier tipo de empresa en su fase inicial de desarrollo. 

Por supuesto, tu empresa debe esforzarse por lograr un churn rate lo más cerca posible al 0%. Es decir, sin apenas bajas. 

2. ¿Para qué sirve el Churn Rate?

Analizando el churn rate mes tras mes o en periodos más amplios, puedes darte cuenta de que existe una continuidad en los movimientos o si se producen situaciones anómalas. En ese caso, es crucial saber detectar la causa.

Una vez conozcas y entiendas mejor las razones por las que un usuario deja de suscribirse o de comprar tus productos, puedes realizar los ajustes necesarios en la operación y desarrollar un plan de acción más eficiente para corregir las incidencias. En otras palabras, dependes de la evaluación del churn rate para implantar tácticas de retención de clientes, posventas y preventas. 

3. ¿Cómo calcular la tasa de churn rate?

Para realizar el cálculo de este parámetro, se divide la cantidad de clientes que se han perdido durante un periodo de tiempo determinado, entre la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese periodo multiplicado por 100 y se obtiene el porcentaje correspondiente. 

En los modelos de suscripción es más sencillo calcularlo frente a otras plataformas de comercio, por ejemplo, donde son compras menos recurrentes. 

4. ¿Por qué es tan importante este análisis?

Resulta más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los ya existentes. Hay que tener en cuenta que la probabilidad de vender a un cliente actual es del 60% al 70%, mientras que la probabilidad en un cliente potencial es solo del 5% al 20%. Esto se resume en que existe al menos un 40% más de oportunidades de convencer a un cliente existente de que adquiera tus productos o servicios que de llevar a la conversión a un lead. 

De esta forma, tu empresa puede ahorrar en gastos de inversiones de adquisición de clientes. No necesitas invertir tanto tiempo y dinero en convencer a un cliente de que compre tu producto o servicio en vez de el de otra compañía, porque ya tomó esa decisión hace tiempo. 

5. Causas que pueden provocar el churn rate de tus clientes

Los motivos por los que los clientes deciden irse pueden clasificarse en distintos tipos, aunque a veces intervienen otras razones personales. 

1. Precio elevado

En ocasiones, el precio de un producto o servicio puede determinar el abandono de un cliente. Es probable que si un usuario encuentra una opción más asequible que la tuya y que satisfaga sus necesidades de igual manera opte por la opción mas barata. Por esta razón, es de vital importancia mostrarle al consumidor todos los beneficios que tus servicios le pueden aportar y enseñarle cómo puede sacarles el máximo provecho. 

2. La sensación de una falsa promesa 

Muchos vendedores tienden a hacer promesas con el único objetivo de cerrar una venta. Sin embargo, puede que esta táctica no siempre les salga rentable, ya que esto no funciona a medio y largo plazo. En ocasiones, acaba con la pérdida del cliente. Si el cliente recibe una entrega con un valor inferior a lo acordado, esto solo provocará más frustración y malas recomendaciones por parte del comprador.  

3. Experiencia del cliente

A los clientes les gusta sentirse valorados y atendidos por las personas que les ofrecen un servicio especializado. Es importante tener en cuenta al consumidor en todo momento y fijarse en todos los detalles para diferenciarse de los demás. Cuando se pasan por alto pequeños detalles puede que el cliente lo note, como por ejemplo mensajes a través de canales de redes sociales o por correo, atención al cliente, soporte técnico, etc. 

4. Cambios de necesidades del cliente

Los gustos y necesidades de los consumidores también pueden cambiar. En algunos casos, tu empresa no dispone del servicio que la persona/organización está buscando y por eso se da la cancelación. También puede darse el caso de que tu cliente ya no necesite más tu servicio.

6. Cómo reducir el churn rate

Existen algunos métodos que tu empresa puede llevar a cabo para reducir el churn rate:

1. Centra tu atención en tus mejores clientes

Muchas veces se cae en el error de concentrar todos tus esfuerzos en atraer a los clientes que quieren abandonarte. En lugar de enfocarte únicamente en ellos, también debes prestar atención a los consumidores leales y rentables para que ellos no acaben yéndose también.

Para cumplir con este propósito, hay diferentes maneras: 

• A través de las redes sociales se genera una retroalimentación que ayuda a saber qué sienten tus consumidores acerca de tu marca. No olvides interactuar con ellos de forma constante para ofrecerles una mejor experiencia de usuario. 
• También puedes conocer la opinión de tus clientes mediante alguna consulta telefónica o chat. Puedes aprovechar estos espacios para interactuar y preguntar qué piensan sobre tu servicio y también será la ocasión para que ellos puedan preguntarte las dudas que tienen. Las encuestas de satisfacción son una forma de demostrarle al cliente que quieres mejorar tus servicios. Esto muestra un compromiso por parte de la marca.
• Es bueno tener en cuenta los comentarios y las reseñas de los clientes para modificar algún aspecto de tu servicio que no les guste y así ofrecerles una atención más personalizada. Es importante dar una respuesta a estas sugerencias, elogios y críticas.  

2. Analiza cómo ocurre la rotación de clientes

Es fundamental analizar los movimientos de los clientes para comprender por qué se van. Averigua cómo y cuándo se produce el abandono y a partir de ahí recopila estos datos para implementar medidas preventivas. 

No hay que esperar a que el cliente abandone, sino analizar a los consumidores que no están totalmente satisfechos con tu servicio y a los que sí, para detectar cuáles son los signos que pueden provocar esa satisfacción o insatisfacción. De esta manera, en cierto modo, puedes adelantarte a las acciones de tus clientes antes de que ocurran gracias al seguimiento y estudio de su comportamiento. Y así, ofrecerles algún incentivo para que decidan quedarse. 

3. Muestra a tus clientes que te importan

El consumidor se ve más atraído por las empresas cuando estas toman la iniciativa y se comunican directamente con él. Es importante que le muestres las ventajas que tu servicio le puede aportar al cliente. Así demuestras tu preocupación por su experiencia y es una forma de mantener al consumidor activo e interesado. 

4. Define una ruta para los clientes nuevos

Muchas veces los clientes se frustran y dejan de navegar por tu producto o servicio debido a la complejidad de la ruta. Por ello, es importante definir claramente esta ruta para que el cliente llegue fácilmente a tu marca y entienda el objetivo de esta y qué es exactamente lo que vas a ofrecerle. Si le facilitas toda la información reducirás el riesgo de que se vaya de tu empresa. 

5. Ofrece incentivos 

Todos nos sentimos mejor cuando recibimos recompensas, por ello obsequiar a los clientes con beneficios extras hará que quieran quedarse en tu empresa. Las promociones o descuentos llaman la atención de los clientes y es una buena forma de retener a un cliente que confía en tu marca. 

6. Mantén tu competitividad

Las necesidades y demandas de los clientes van cambiando. La actualización de las empresas es un aspecto esencial a tener en cuenta ya que, como hemos comentado, todo el entorno va evolucionando y tu empresa no puede quedarse atrás. 

De igual modo, los usuarios siempre valorarán si les facilitas algún tipo de contacto donde puedan recibir información o plantear dudas. 

En resumen, mantener tanto tus productos como tus servicios de atención actualizados es fundamental para fidelizar a los clientes y ofrecerles el mejor servicio.