Chatbot vs Chat en vivo: ¿cuál elegir para tu sitio web?

19 Oct Chatbot vs Chat en vivo: ¿cuál elegir para tu sitio web?

Las páginas web y tiendas online nos permiten generar ingresos, siempre y cuando proporcionen una buena experiencia al usuario. Por eso es muy importante hacer sentir a gusto a tu visitante en tu sitio web. En este sentido, un chat es una excelente opción para mejorar la experiencia de tu potencial cliente y aquí te vamos a dar los motivos.

Es cierto que puedes crear una página web atractiva o una tienda online muy bien estructurada. Sin embargo, siempre habrá algún que otro cliente con una duda específica o que no desea pasearse por todas las secciones de tu página hasta encontrar lo que busca. Entonces ¿cómo hacer que este tipo de público esté satisfecho? Un chat te puede ayudar.

¿Qué es un chat y cuál es su función?

Antes de explicar por qué debes usar un chat en tu página web, debes entender en qué consiste esta herramienta. Se trata de un servicio de comunicación directa entre el usuario y tu sitio web en el que es posible hacer consultas, plantear dudas y conocer más sobre lo que estás ofreciendo.

Por ejemplo, muchos usuarios usan los chats para pedir información sobre los productos, consultar métodos de pago y a veces para realizar preguntas que de verdad no te esperas, o de las que no has dado una respuesta en tu contenido. Vamos, que por mucho que te esfuerces por satisfacer la intención de búsqueda del usuario, en algún momento se te puede escapar algún detalle.

De cualquier modo, los usuarios entran en tu página, y si tienen alguna consulta, pulsan sobre el botón del chat. Dependiendo de la modalidad que elijas, es posible escribir una pregunta en específico, hablar con un asesor o elegir entre las preguntas y consultas predeterminadas del sistema.

¿Cuáles son las ventajas de usar un chat en vivo?

Integrar un chat en tu página web lleva su trabajo, y no es algo que consigas de la noche a la mañana si quieres que sea óptimo. Sin embargo, cuando analices todos sus beneficios, te darás cuenta de que ha sido una inversión que merece la pena por completo.

Aquí te dejamos 10 razones para implementar un chat en tu página web o tienda online:

Te ganas la confianza del usuario

No es un secreto que hay millones de páginas que terminan siendo una estafa. El cliente quiere saber que detrás de toda esa información que ve pantalla hay alguien real para atender su solicitud. Si demuestras que estás disponible para ponerte en contacto con él, aumentas las probabilidades de que compre en tu página.

Por otra parte, el cliente se dará cuenta de que no necesita acudir a ningún establecimiento físico para hacer preguntas. Mayor confianza es sinónimo de más ventas, y más ventas equivalen a más ganancias, y todo eso lo consigues con un chat en línea.

Mejoras la satisfacción del público

Se relaciona con el aspecto anterior, aunque va mucho más allá de simplemente realizar una compra. Ten en cuenta que los chats también se usan en páginas webs que no venden directamente ningún producto, sino que dan asesoramiento o información práctica para el usuario.

En cualquiera de los casos, el visitante se sentirá a gusto con la navegación de tu página desde el momento en el que entra hasta que sale. Y si en alguna ocasión tiene alguna duda, sabe que la podrá satisfacer a través de tu portal.

Incrementas las ventas de tu tienda

Aquí sí que hablamos específicamente de conversión de clientes, ya que deben quedar convencidos de que pueden comprar en tu sitio web. Recuerda que cuando alguien va a comprar un producto, no sólo mira su precio, también desea saber cómo funciona, qué beneficios le ofrece o si le va a servir para algo especial.

Y no solo vas a vender un único producto, sino que obtendrás ingresos a largo plazo. Un cliente satisfecho siempre vuelve al lugar donde ha sido bien atendido, incluso por encima de otras tiendas que quizás vendan más barato, pero su atención al cliente sea mejorable.

Proporcionas información extra inmediatamente

Imagina que tienes una venta de ordenadores y haces una descripción muy efectiva de las características de un modelo. Sin embargo, entra un usuario algo inexperto, que no sabe si ese ordenador le servirá para jugar y transmitir en Twitch al mismo tiempo o la vida útil de las luces RGB. Es una duda específica que se resuelve rápidamente con un chat.

Todas las situaciones que sean parecidas a la anterior que sean bien resueltas aumentan la satisfacción del cliente. Y como imaginarás, eso significa que hay muchas más probabilidades de que dejen dinero en tu página web.

El chat consigue que tus usuarios se queden

En armonía con el punto previo, cuando el usuario encuentre en tu misma página la respuesta a su pregunta, seguirá navegando por ella. En cambio, si tiene una duda y sencillamente no la resuelve en cuestión de segundos, buscará información en otro lado, y estarás perdiendo una oportunidad de conversión.

El chat permite interactuar con el público en tiempo real, así que el usuario no debe esperar casi nada de tiempo para obtener respuesta a sus preguntas.

Atiendes a múltiples personas al mismo tiempo

Detrás de un chat hay un equipo que trabaja arduamente para ayudar al usuario, o en todo caso un chatbot, aunque de eso hablaremos más adelante. Sea cual sea el caso, el público siempre recibe una atención de calidad, lo que no conseguirías si tuvieras que encargarte tú mismo uno por uno desde tu correo electrónico.

Un chat trabaja 24/07

Es posible crear respuestas automatizadas para esos momentos del día en el que no hay nadie en la página web o ha terminado la jornada laboral. Como resultado, tus clientes tendrán una atención óptima, incluso si no hay personal en ese momento para atenderlos.

Puedes utilizar mensajes de bienvenida, sistemas de registros, recopilación de datos y formularios de contacto, además de invitar al usuario a ingresar a tu portal en una hora en la que reciba atención inmediata.

Muestras la personalidad de tu empresa

Existen negocios formales, desenfadados, también aquellos que son divertidos y otros que resultan muy peculiares. Independientemente de cuál sea tu estilo, nada te impide plasmarlo en el chat. Al transmitir tu personalidad desde este servicio de comunicación, los usuarios se sentirán más satisfechos y con mayor confianza.

Recopilas datos de tus usuarios

Volviendo al ejemplo de la tienda de ordenadores, supón que tienes las categorías de sobremesa y portátil. No obstante, con el paso del tiempo ves que los usuarios hacen consultas en el chat sobre ordenadores gaming, para streaming, todo en uno, notebooks, y así sucesivamente.

Todo esto te indica que puedes hacer cambios en tu página web para mejorar la experiencia de usuario y ayudarlos a encontrar más rápidamente lo que necesitan. No olvides que en todo momento tienes que satisfacer las expectativas de tus visitantes si quieres que tu portal sea exitoso.

Promocionas tus productos con eficacia

Para finalizar, una de las grandes ventajas de usar un chat en tu tienda online es que te ayudará a promocionar tus productos al máximo. Piensa en un potencial cliente que hace consultas sobre turismo en Madrid, y tú tienes en tu catálogo un paquete que le viene de perlas para conocer los rincones más bellos de la ciudad.

Sin duda alguna, es una excelente ocasión para ofrecer tus servicios de forma personalizada.

Chatbot: una solución automatizada

Seguramente te habrán encantado todas las ventajas de un chat en vivo para tu página web, pero quizás haya un pequeño inconveniente en tu caso: no tienes el presupuesto necesario para pagar a una persona para que se ocupe de atender a los clientes desde tu tienda o web corporativa.

En estos casos, un chatbot es una excelente alternativa, ya que se trata de un sistema automatizado que no requiere que haya nadie detrás de la pantalla, o al menos no todo el tiempo.

Vamos a profundizar más en este tipo de herramienta automática que puede ser la solución a tu problema.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot consiste en un asistente virtual que se comunica directamente con los usuarios que navegan por tu página web. Es decir, sustituye al personal físico y se vale de la inteligencia artificial para interpretar los datos. De esta manera, el visitante podrá mantener una conversación directamente con el chatbot, como si se tratara de una persona real.

Por otro lado, este tipo de software aprende automáticamente y va mejorando su capacidad para interpretar las preferencias del usuario.

¿Cuándo utilizar un chatbot en tu página web?

El momento perfecto para usar un chatbot es cuando debes atender consultas masivas y optimizar tu página web. Ten en cuenta que si tienes una empresa muy grande y con miles de visitas día tras día, quizás el personal no dé abasto para hablar con todos los clientes, y aquí la automatización es clave.

Tipos de Chatbots

La mayoría de estos software de interacción con el usuario funcionan de manera parecida, aunque están clasificados en dos categorías:

Chat bot simple

Cuenta con una inteligencia artificial básica que trabaja en función de palabras clave y comandos que deben estar previamente preparados. Cuando el usuario realiza una consulta que incluye una frase clave, el robot la capta y proporciona la respuesta.

En cambio, si no se ha proporcionado una palabra clave, el chat no la va a entender. Es el recurso más accesible y rápido, aunque quizá se queda corto para preguntas específicas.

Chat bot inteligente

Es mucho más complejo y requiere de una inteligencia artificial avanzada. No usa una base de datos con palabras clave o preguntas, sino que interpreta la mayoría de corrientes de diálogo que escribe el usuario en la caja del chat.

¿Por qué utilizar un Chatbot en tu sitio web?

En líneas generales, las ventajas que te ofrece un chatbot son exactamente las mismas que un chat convencional. Pero aparte de ello, presenta algunas ventajas adicionales que te serán de mucha utilidad en tu negocio:

Es más barato

La inversión inicial quizá sea más alta, pero piensa en el futuro: una vez que el chat esté implementado, no hay que pagar nada más, o en caso de que uses un sistema de suscripción, es mucho más barato que pagarle un salario no a uno, sino a varios empleados.

Excelente conversión de ventas

¿Recuerdas que te dijimos que un chat te permite recopilar información útil sobre los clientes? Pues bien, en chatbot lo hace de forma automática y utiliza esos mismos datos para arrojar resultados relevantes para el consumidor final. A la larga, aumenta las posibilidades de concretar una venta.

El chat da respuesta inmediata

Por mucho que tengas al escritor más rápido en un chat, no puedes ganarle a la mecanización de un ordenador. Igualmente, no hay que esperar a que alguien del personal esté disponible para responder, porque el chatbot es capaz de atender a miles de usuarios en simultáneo.

Envió automático de emails

Los correos electrónicos se han convertido en una estrategia muy práctica para el marketing digital. Con una secuencia de correos es posible aumentar las conversiones y mejorar las ventas de tu empresa. A través de un chatbot puedes invitar a los usuarios a registrarse y dejar sus datos de contacto.

Después de esto, el mismo chatbot se ocupa de enviar los correos a la bandeja de entrada del cliente o potencial cliente, siendo tú quien decide cómo se enviará esa secuencia de correos. Es decir, el usuario comenzará en tu chatbot simplemente haciendo la consulta para terminar dentro de un embudo de ventas.

Chat en vivo o chatbot: ¿cuál es mejor para tu sitio web?

Ambas alternativas son efectivas, aunque la elección correcta depende de lo grande sea tu marca y el tipo de servicio que ofrezcas.

Una de las ventajas del chat web convencional frente al chatbot es la personalización de las respuestas. Es verdad que los software de ordenador aprenden constantemente, pero nunca podrán igualar los sentimientos y sensaciones de hablar con una persona.

Por otra parte, si solo necesitas dar información básica, como datos de contacto, precios o servicios, un chat automático es una muy buena opción, sobre todo para ahorrar costes en personal y equipo de trabajo.

Recomendaciones para usar un chat en línea

Sin importar que elijas un chat en vivo un servicio automatizado, es indispensable que uses esta herramienta adecuadamente y que la enfoques con precisión. De lo contrario, no va a surtir buenos efectos, y estarás perdiendo la inversión.

Si quieres aprovechar al máximo la comunicación entre usuario y empresa, haz lo siguiente:

Elige una buena ubicación

El chat nunca debe estar en la esquina más remota de la página o en un sitio escondido, porque es poco probable que los usuarios lo vean. Ten presente que los clientes no entran a una página web pensando en hablar a través de un chat, sino que una vez que tengan una duda, buscan satisfacerla, y es allí cuando van a acudir a dicho chat.

Por consiguiente, lo tienes que ubicar en una zona estratégica, con un botón atractivo y que sea fácil de reconocer. El usuario debe entender que se trata de un chat sólo con ver el icono o la caja.

Rapidez de respuesta

Esto aplica tanto para los chats automatizados como para los que son atendidos por el personal humano. Si contratas a otros para que se encarguen del chat, asegúrate de contar con suficiente personal para satisfacer las consultas de los usuarios con rapidez.

En caso de que te decidas por un chatbot, comprueba que sea capaz de interpretar los datos con velocidad y proporcionar respuestas en cuestión de segundos.

Ofrece respuestas de calidad

Es un poco más sencillo de lograr en un chatbot, ya que puedes programar las respuestas predeterminadas que saldrán en la caja. Pero si hablamos de personas que están detrás de la pantalla, resulta esencial que reciban una formación completa por parte de tu empresa para que sepan qué es lo que van a responder.

Las respuestas tienen que ser de valor para el visitante, de manera que resuelvan sus dudas y que disfruten de una mejor experiencia.

Humaniza el chat

El objetivo es que el usuario sienta que está hablando con alguien más, y no con un robot. Organiza el servicio de forma que siempre exista un tono cordial para que el visitante disfrute de comodidad, justo como si recibiera un servicio de atención al cliente presencial.

Inicia de forma amigable

Un mensaje de bienvenida es una buena idea para romper el hielo y hacerte sentir cercano al usuario. La amabilidad es clave para motivar a la conversación y conseguir que el usuario pase mucho más tiempo en tu página web.

¿Todo listo para usar un chat en tu página web? Si deseas mejorar la experiencia de usuario, aumentar tus ventas  y tener visitantes más satisfechos, sí o sí debes instalar un chat en tu tienda online. Y no solo sirve para e-commerce, sino también para cualquier tipo de página en la que se deba proporcionar información detallada o realizar consultas específicas.

En definitiva, ¡ahora es el momento perfecto para sacarle provecho a un chat!

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